Voorstelling AI Call Agent
Jobstudenten worden voorbereid op moeilijkste skill: de telefoon opnemen
Voor de 35 jobstudenten die deze zomer starten bij AXA betekent dat vaak hun eerste professionele werkervaring én hun eerste ervaring met professioneel telefoneren, hetgeen voor bel-angst zorgt, bleek uit onderzoek. Trendwolves ontwikkelde een nieuwe tool, na testonderzoek positief bevonden door professor Gino Verleye, die hen helpt om die drempel te verlagen en met meer vertrouwen hun eerste gesprekken te voeren.
Bij veel bedrijven staan medewerkers dagelijks telefonisch in contact met klanten die advies nodig hebben of specifieke vragen hebben. Tegelijk merken we dat telefoneren voor veel jonge starters steeds minder vanzelfsprekend is geworden. Daarom bracht Trendwolves vorig jaar, samen met AXA, de telefoonangst bij jongeren in kaart. Daaruit bleek dat bijna vijf op de tien Belgische jongeren (49%) tussen 18 en 25 jaar liever een mail of berichtje sturen, uit angst om te moeten bellen.
Vandaag zetten we een volgende stap om die angst te overbruggen: met een AI-call agent kunnen jobstudenten realistische telefoongesprekken oefenen vóór ze een echte klant aan de lijn krijgen.
Als verzekeraar merken we elke dag hoe belangrijk telefonische communicatie blijft. Tegelijk zien we dat veel jongeren daar vandaag minder ervaring mee hebben dan vorige generaties.
zegt Els Jans, HR-verantwoordelijke bij AXA Belgium.
We wilden niet alleen vaststellen dat die drempel bestaat, maar ook een concrete oplossing aanbieden die jongeren helpt om zelfvertrouwen op te bouwen voordat ze hun eerste klantgesprek voeren.
Oefenen zonder stress, mét feedback
Om die drempel te verlagen, ontwikkelde Trendwolves een AI call agent. De tool simuleert realistische telefoongesprekken en laat gebruikers oefenen op hun eigen tempo, zonder de druk van een echte klant of een groep collega's die meeluistert. Na elk gesprek ontvangen deelnemers onmiddellijk feedback over onder meer hun gespreksstructuur, luistervaardigheden, vraagstelling en toon. De feedback bestaat telkens uit drie onderdelen: sterke punten, verbeterpunten en een reflectievraag die aanzet tot verdere groei. De AI-tool vervangt daarbij het klassieke rollenspel niet volledig, maar vormt een extra tussenstap die jongeren de kans geeft om eerst in een veilige omgeving ervaring op te doen.
Leren door te durven
Volgens Trendwolves speelt de tool specifiek in op een belangrijke psychologische drempel: de angst om fouten te maken terwijl anderen meekijken of meeluisteren.
Het moeilijkste is vaak niet weten wat je moet zeggen, maar het gevoel dat je beoordeeld wordt terwijl je nog aan het leren bent.
zegt Maarten Leyts.
Door die sociale druk weg te nemen, durven jongeren meer te oefenen en meer fouten te maken. Net daardoor leren ze sneller.
Tien realistische scenario's
De AI call agent bevat tien uitgewerkte gespreksscenario's. Een deel daarvan is gebaseerd op situaties die aansluiten bij de verzekeringswereld, zoals vragen rond terugbetalingen, reisverzekeringen of schadegevallen. Daarnaast bevat de tool ook herkenbare dagelijkse situaties zoals een restaurant reserveren, een afspraak maken of contact opnemen met een klantendienst. Door verschillende contexten aan te bieden, leren deelnemers de onderliggende communicatievaardigheden toepassen in uiteenlopende gesprekken.
Positieve eerste reacties
De eerste ervaringen bij jobstudenten zijn positief.
Ik was echt zenuwachtig om telefoons op te nemen.
vertelt Kenza Moha, jobstudente bij AXA.
Met de AI kon ik eerst oefenen zonder dat iemand me hoorde. Daardoor voelde ik me veel zelfverzekerder toen ik echte gesprekken moest voeren.
Van interne opleiding naar onderwijs
De AI call agent maakt deel uit van het bredere Dare To-programma, waarmee we jongeren wil versterken in hun zelfvertrouwen en communicatieve vaardigheden. Na een activatie aan de kust deze zomer, wordt het initiatief later dit jaar uitgebreid naar verschillende onderwijsinstellingen, waaronder UCLL Diepenbeek, PXL Hasselt en ICHEC Bruxelles. Daar zal de AI-tool worden ingezet in combinatie met workshops, coaching en interactieve activaties.
We merken dat steeds meer studenten drempelvrees ervaren bij telefoneren, terwijl bedrijven dit nog altijd als een essentiële vaardigheid beschouwen.
zegt Inge Henrotay, UCLL.
Ook buiten de professionele context blijft telefoneren een belangrijke vaardigheid die bijdraagt aan het zelfvertrouwen van jongeren. Via Dare To Call willen we studenten helpen die drempel te overwinnen en sterker in hun schoenen te staan.
Wetenschappelijk getest
De AI call agent werd getest door een panel van jongeren tussen 18 en 25 jaar,vgelijk verdeeld over Nederlandstalige en Franstalige deelnemers. Zij voerden gesprekken met de tool en evalueerden hun ervaring. Het onderzoek werd uitgevoerd in samenwerking met professor Gino Verleye (UGent), professor statistiek en onderzoeksmethodologie.
Vermeld in:
